篇一：市场监管12315投诉举报现状
XX省市场监督管理局
12315统一投诉举报系统
建
设
方
案
2019.5目
录
项目概述
...........................................371.1项目名称
..........................................371.2项目背景
..........................................371.3建设依据
..........................................37建设目标
...........................................37建设思路
...........................................38建设内容
...........................................381总体设计
...........................................3855.1设计原则
..........................................3855.1.15.1.25.1.35.1.45.1.55.1.65.1.5.1.先进性
...............................................................................385可扩展性
...........................................................................386开放性
...............................................................................386兼容性
...............................................................................38可靠性
...............................................................................38易用性
...............................................................................38易维护性
...........................................................................38安全性
...............................................................................385.2技术路线
..........................................385.2.15.2.25.2.35.2.45.2.55.2.6基于J2EE标准的软件体系架构....................................38面向对象的开发设计方法
...............................................38高效安全的三层架构体系
...............................................39面向服务的SOA体系架构
.............................................391“互联网+政务服务”技术服务体系.................................392基于构件的设计开发
.......................................................3925.3系统架构
..........................................3935.4逻辑架构
..........................................3945.5数据流图
..........................................396II
功能设计
...........................................396.1投诉举报平台
......................................396.1.16.1.26.1.36.1.412315呼叫中心平台
........................................................3912315投诉举报网站
........................................................40212315微信投诉举报平台
................................................40312315投诉举报咨询系统
................................................4046.2统一工单处理系统
..................................4046.2.16.2.26.2.36.2.46.2.56.2.66.2.工单接入
...........................................................................405智能分流
...........................................................................405审批转办
...........................................................................406催督办
...............................................................................406工单办结
...........................................................................40转执法
...............................................................................40与短信平台对接
...............................................................406.3ODR纠纷在线调解平台..............................406.3.16.3.26.3.36.3.46.3.56.3.6开通企业
...........................................................................40ODR企业名录.................................................................40业务受理
...........................................................................40业务处理
...........................................................................40ODR企业投诉件处理.....................................................40统计分析
...........................................................................406.4统一投诉举报数据中心
..............................406.4.16.4.26.4.36.4.4数据归集
...........................................................................40数据处理
...........................................................................40数据管理
...........................................................................411统一投诉举报数据库
.......................................................4126.5消费投诉公示系统
..................................4136.5.16.5.2消费投诉公示流程
...........................................................414公示内容生成
...................................................................414III
6.5.36.5.46.5.56.5.66.5.6.5.6.5.公示内容初审
...................................................................414公示内容审核
...................................................................414企业约谈管理
...................................................................415公示内容发布
...................................................................415公示过程追溯
...................................................................416投诉信息公示
...................................................................416与国家公示系统或地方频道的对接
...............................4166.5.1投诉信息公示企业专属空间
...........................................4166.612315数据应用及服务系统..........................416.6.16.6.26.6.36.6.46.6.56.6.66.6.6.6.综合查询
...........................................................................41自定义查询与统计
...........................................................41法律法规查询
...................................................................41统计报表（报告）
...........................................................41专题报告
...........................................................................42业务展示
...........................................................................42数据分析系统
...................................................................421绩效考核系统
...................................................................4246.交流互动平台
......................................4256.7.16.7.26.7.3维权宣传信息发布
...........................................................425消费维权咨询人工应答
...................................................425消费警示提示信息发布
...................................................4266.投诉举报法律法规管理系统
..........................4266.8.16.8.26.8.36.8.46.8.5法律法规库
.......................................................................426类目管理
...........................................................................426知识管理
...........................................................................426关键字管理
.......................................................................42法律法规查询
...................................................................426.与其他系统的对接
..................................426.9.1与公示系统或地方频道的对接
.......................................42IV
6.9.26.9.36.9.46.9.56.9.6与综合业务系统的对接
...................................................42与全程电子化系统的对接
...............................................42与全国12315互联网平台的对接
...................................42与行政执法系统的对接
...................................................42与各业务分支系统的对接
...............................................42V
项目概述
1.1项目名称
项目名称：XX省市监局12315统一投诉举报系统项目
1.2项目背景
为贯彻落实《中共中央办公厅、国务院办公厅关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》，推进12315、12365、12331、12358、12330市场监管热线和信息化平台整合，建立统一、权威、高效的12315行政执法体系。国家市场监管总局印发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》（国市监网监〔2019〕46号），该意见指出：建立统一、权威、高效的12315行政执法体系，实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”，逐步完善市场监管部门投诉举报受理热线和平台，为维护宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境，建设统一的市场监管执法体系提供有力支撑。
安全放心的消费环境是消费者积极消费的前提，消费者权益及时有效保护是消除消费者消费顾虑的关键。为加强消费维权工作社会监督，引导经营者诚信自律，原工商总局印发《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》（工商消字（2017）241号），旨在营造安全放心的消费环境，发挥消费对经济发展的基础性作用，增强人民群众的获得感。
37XX省市场监督管理局按照总局文件精神并结合本地信息化现状，建设XX省12315统一投诉举报系统。
1.3建设依据
市场监管总局办公厅《关于整合建立统一市场监管12315行政执法体系的总体方案（征求意见稿）》（市监网监函[2019]47号）；
原工商总局《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》（工商消字（2017〕241号）；
原工商总局等27部门联合下发的《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》。
建设目标
本项目结合XX省市监局本地信息化现状，整合原工商、原食品药品、原质检、原物价、原知识产权等投诉举报热线号码，对外实现统一热线号码。整合建设呼叫中心、网站、微信等多种渠道为一体的统一投诉举报平台，并建设统一工单处理系统对工单进行统一受理、智能分流、办理办结、纠纷在线调解。归集工商、食品药品、质检、物价、知识产权等投诉举报数据，形成XX省统一投诉举报数据中心，为后续基于数据中心的应用和服务提供支撑。通过公示系统或地方频道向社会公众公示消费投诉信息，面向市监内部、外部提供查询、统计、分析等数据服务。
本项目的建设将完善XX省市场监管部门投诉举报受理热线和平37台，建成全省统一、上下各级贯通的12315投诉举报体系，实现“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”工作机制，打造成市场监管执法的前沿岗哨，为维护宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境提供有力支撑。
建设思路
本项目统一进行顶层规划，建立“统一热线号码、统一投诉举报平台、统一投诉举报数据中心、统一消费投诉公示、统一数据服务”的12315投诉举报体系。主要围绕以下几方面进行：
1.统一12315投诉举报热线号码
整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线电话，将12315、12365、12331、12358、12330等热线号码统一整合为12315，以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。
2.整合资源，建设统一投诉举报平台
建设全省的投诉举报平台，通过呼叫中心、网站、微信等多种投诉举报渠道，接受来自全省的投诉举报信息，在后端实现业务分流；并基于统一的法律法规库提供咨询服务。
3.建设统一工单处理系统，实现工单智能分流
建立统一的统一工单处理系统，统一工单接入、受理、智能分流、工单办理办结、转执法等业务功能。
384.建立12315统一投诉举报数据中心，为数据应用提供支撑
建立统一投诉举报数据库，包括汇总库、标准库、专题库等。除了业务整合后沉淀的数据，还需要归集各分支相关数据，进行数据汇集、处理、记名等，形成统一的投诉举报数据资源，为后续的数据公示、数据分析等数据利用提供支撑。
5.建立统一的消费投诉公示业务流程
按照国家要求、行业规范，基于投诉举报数据中心，自动生成待公示信息，实现服务找人，由相关监管人员进行公示内容的初审、审核，配套提供企业约谈服务功能，实现围绕投诉公示的全链条的业务支撑系统。
特别设置投诉信息公示企业专属空间，可集成于全程电子化系统，扩展企业信用服务功能。
6.面向内部、外部提供数据服务
运用大数据技术，实现全省工商、质检、食品药品、物价、知识产权等消费维权业务数据可视化呈现，提供综合查询、统计报表、专题报告、业务展示、风险预警、数据分析、绩效考核等数据服务功能。
建设内容
本项目整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报渠道，建设形成集呼叫中心、投诉举报网站、微信投诉举报为一体的统一投诉举报平台，统一进行工单处理、纠纷在线调解，并形成统381一投诉举报数据中心，基于数据中心提供统计、查询、分析等数据应用服务，并将消费投诉信息进行公示。具体建设内容如下表所示：
序系统名称
子系统（或模块）
功能模块
号
统一服务号
班组工号管理
坐席管理
12315呼叫中心投诉举报平台
技能队列管理
IVR流程定制
人工自动互转
来话等待
统一投诉举报平台
12315投诉举报网站
12315微信投诉举报平台
12315投诉举报咨询系统
工单接入
智能分流
统一工单处理系统
审批转办
催督办
工单办结
转执法
留言管理
工单登记
登记录入
工单查询
办理进度反馈
咨询投诉
信息反馈
企业信息查询
投诉举报信息查询
消费维权咨询
整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线电话，整合资源，优化原有呼叫中心，实现投诉举报统一号码，后端实现业务分流；统一投诉举报渠道，包括投诉举报网站、微信投诉举报平台等投诉渠道；统一基于法律法规库提供咨询服务。
说明
12与短信平台的对接
开通企业
ODR纠纷3在线调解平台
ODR企业名录
业务受理
业务处理
ODR企业投诉件处理
通过ODR纠纷在线调解平台实现对12315投诉举报的在线和解、远程在线调解，实现快速的解决纠纷。
382统计分析
数据归集
数据预处理
数据处理
数据校核
数据清洗
关联挖掘
统一投诉4举报数据中心
数据管理
数据服务
统一数据监控
数据追溯
汇总库
统一投诉举报数据库
标准库
专题库（公示库、法律法规库、查询统计库、数据分析库、风险预警库）
公示内容生成
公示内容初审
公示内容审核
待约谈
企业约谈管理
已约谈
信息录入
约谈信息反馈
5消费投诉公示内容发布
消费投诉公示告知
投诉信息公示企业专属空间
约谈告知
在线纠纷调解告知
投诉结果告知
综合查询
12315数6据应用及服务系统
法律法规查询
消费维权自定义查询
自定义查询与统计
消费维权自定义统计
警示企业查询
383建立统一投诉举报数据库，包括归集库、标准库、公示库等。除了业务整合后沉淀的数据，还需要归集各分支相关数据，进行数据汇集、处理、记名等，形成统一的投诉举报数据资源，为后续的数据公示、数据分析等数据利用提供支撑。
按照国家要求、行业规范，基于投诉举报数据中心，自动生成待公示信息，实现服务找人，由相关监管人员进行公示审核，可配套提供企业约谈、企业投诉公示通知等服务功能，实现围绕投诉公示的全链条的业务支撑系统。
特别设置投诉信息公示企业专属空间，可集成于全程电子化系统，扩展企业信用服务功能。
公示系统
公示过程追溯
投诉信息公示
与公示系统或地方频道的对接
提供综合查询、统计报表、专题报告、业务展示、风险预警、数据分析、绩效考核等数据服务功能。
坐席工作量统计报表
坐席工作量汇总报表
统计报表（报告）
受理量统计报表
工单按商品种类类型统计
电话接通率统计
工单生成率统计
专题报告
业务展示
消费预警
风险预警系统
热点排行
预警参数设置
12315业务综合分析
12315消费指数综合分析
12315消费舆情综合分析
12315业务投诉热点分析
12315业务关键指标分析
12315宏观经济与消费分析
12315案件数量预测分析
数据分析系统
12315业务“五率”分析
12315工单涉及主体分析
12315咨询业务办结分析
12315咨询业务类型分析
12315投诉业务受理分析
12315被投诉方业务分析
12315举报业务受理分析
12315案件超期分析
12315案件涉案金额分析
12315业务预测分析
绩效考核系统
机构考核
人员考核
面向公众的各种宣传、警示信息的发布，支持通过网站、微信、短信等多种7交流互动平台
维权宣传信息发布
消费维权咨询人工应答
384消费警示提示信息发布
法律法规库
12315法8律法规管理系统
类目管理
知识管理（新增、修改、删除）
关键字管理
法律法规查询
与公示系统或地方频道的对接
与综合业务系统的对接
与全程电子化系统9与其他系的对接
途径。同时结合咨询系统提供人工咨询应答。
采集12315消费维权相关法律法规、政策依据信息，建立12135法律法规库。提供法律法规查询服务。
实现对内、外部系统之间的对接。
统的对接
与全国12315互联网平台的对接
与行政执法系统的对接
与各业务分支系统的对接
总体设计
5.1设计原则
5.1.1先进性
严格遵循“采用成熟的先进技术”的基本原则。采用先进技术，是确保项目具有较长的生命周期、保证项目的可扩展性的必要条件。而采用先进技术必须要有成熟性的前提条件，这是保证项目运行能够稳定、可靠、实用的先决条件。项目的生命力亦取决于它所采用技术385标准是否符合当前信息技术的发展标准，本项目的开发需要充分考虑当今信息技术发展的趋势，遵循J2EE标准，XML标准、WebService标准等。
信息技术尤其是软件技术发展迅速，新理念、新体系、新技术迭相推出，这造成了新的、先进的和成熟的技术之间的矛盾。本项目在设计理念、技术体系、产品选用等方面达到先进性和成熟性的统一，满足系统在很长的生命周期内有持续的可维护和可扩展。
5.1.2可扩展性
系统要求使用Java语言开发，支持跨硬件平台、数据库平台和中间件平台应用。要求开发具有“一次开发，到处运行”的跨平台特性，实现硬件平台无关、操作系统无关、数据库平台无关和应用服务器无关，保证应用系统灵活的扩展性和开放性。市监部门可根据业务量的大小和今后的发展趋势，选择不同的硬件平台、操作系统、应用服务器和数据库管理系统，最大限度地节省投资。
在发展迅速的IT领域，应用环境、系统的硬件或软件都会不断地加以更新，因此，系统的可扩充性以及前后兼容一致性好坏决定着系统的发展步伐。系统具备灵活的对外接口，实现功能和性能的灵活扩展，更好地提高运行维护的效率。
5.1.3开放性
为了保护已有资源和系统投资的长期效应以及不断扩展的系统功能需求，同时考虑到系统所选用技术和设备的运行能力，所有的技386术标准都符合国际、国内标准、电子政务标准以及行业规范等。
5.1.4兼容性
软件部署服务端支持各种Windows/Unix/Linux平台；支持分布计算支撑环境如IBMWebSphere、tomcat等；支持主流Web服务器产品如IBMWebSphere、tomcat等；支持MySQL等数据库。可以平稳移植到不同环境下并保持正常运行。
5.1.5可靠性
影响系统可靠性的因素很多，包括主机硬件、操作系统、网络、数据库、应用软件等。只有全方位的可靠性保障才能实现整个系统的高可靠性。系统的设计将在尽可能有限的投资条件下，从系统结构、技术措施等方面综合考虑，尽量采用技术成熟、可靠性高的产品和技术，确保系统整体运行的可靠性。
5.1.6易用性
要求使用人员不用精通技术便能熟练操作，具有友好的人机界面，系统应易于操作，易于使用。从系统的易用性来说，主要可以分成三个层次：
操作简单：使用人员对系统的操作使用非常便捷，界面友好；
零客户端维护：整个系统采用B/S结构，所有的数据及应用都统一在服务器端维护，用户端只需浏览器就可以完成全部操作，系统必须使用的插件越小越好。
385.1.易维护性
系统的适应性主要体现在系统功能易于扩展，能够轻松升级；此外,系统应该具有较大的灵活性，客户可以根据具体要求对系统进行客户化，在系统定制和查询方面具有灵活、方便的特点。
5.1.安全性
系统具有完善的安全保护体系，从物理安全、数据系统安全、网络系统安全、应用系统安全、安全管理等多个层面全面防护，确保系统安全。
5.2技术路线
5.2.1基于J2EE标准的软件体系架构
J2EE是符合OMG标准的纯面向对象的技术体系结构，J2EE已成为一个标准的企业应用服务体系结构，它把企业的整体应用服务分成四层标准的逻辑结构：数据层、业务逻辑层、应用逻辑层和表现层，并以此为基础扩展可以形成N层体系结构，基于组件技术的企业应用服务可以灵活地配置和组装，因而获得了较好的稳定性、高可靠性和可扩展性，不受平台的束缚，方便地移植和重用。
J2EE是一种利用Java2平台来简化企业解决方案的开发、部署和管理相关的复杂问题的体系结构。J2EE技术的基础就是核心Java平台或Java2平台的标准版，J2EE不仅巩固了标准版中的许多优点，例如“编写一次、随处运行”的特性、方便存取数据库的JDBCAPI、38CORBA技术以及能够在Internet应用中保护数据的安全模式等等，同时还提供了对
EJB（EnterpriseJavaBeans）、JavaServletsAPI、JSP（JavaServerPages）以及XML技术的全面支持。其最终目的就是成为一个能够使企业开发者大幅缩短投放市场时间的体系结构。
围绕着J2EE有众多的厂家和产品，其中包括ORACLE、DB2等主流数据仓库产品。合理集成以J2EE为标准的软件产品及采用中间件技术的组件或构件产品建立面向服务的SOA架构体系，可以得到较好的稳定性、高可靠性和可扩充性，方便移植和重用。
5.2.2面向对象的开发设计方法
长久以来我们一直采用的是结构化的软件开发方法，这种开发方式虽然解决了软件开发过程中很多问题，然而这种方法本身也存在着许多问题。随着软件开发技术的不断发展，面向对象技术和组件技术逐渐成熟并被业界所推崇。面向对象开发方法的描述问题和解决问题的能力为解决软件开发过程中需求分析、系统设计与协同开发的薄弱环节提供了一条捷径。面向对象的分析与设计是一种围绕真实世界的概念来组织模型的全新的思考问题的方式。其基本结构是对象，将数据结构与对象的行为都封装在一个实体中，这种方法相比于面向过程的开发方法，有着很大的优越性。我们采用对象化的开发方法，其目的在于：按时按质完成；提高文档与程序的一致性；加强团队协同开发能力，能够支持每日提交的规模化高速开发；加强产品特性、进度等目标控制能力，保证项目按照既定目标完成。
由于面向过程的开发方法本身的局限，给开发带来了许多困难与38障碍，这是使用结构化开发方法无法克服的。而面向对象技术顺应了人类思维习惯，让软件开发人员在解决空间中直接模拟问题空间中的对象及行为；通过模块化与封装，改善了软件结构，提高了软件的灵活性；并且它是对软件开发过程所有阶段综合考虑而得到的，从生存期的一个阶段到下一个阶段所使用的方法与技术具有高度的连续性，并将面向对象分析（OOA）、面向对象设计（OOD）和面向对象程序设计（OOP）集成在一起。它的突出优点在于改进了软件生存期各个阶段之间的界面，以类作为软件分析、设计和实现的基本单元，降低了系统部件之间的耦合度并使得软件部件的复用成为可能，从而提高了生产质量和效率，同时最大程度的支持了软件重用及大型软件的增量开发。
5.2.3高效安全的三层架构体系
分层是将系统进行有效组织的一种重要方式。
在企业应用中，有两个非常重要的概念：业务逻辑和持久性。可以说，企业应用是围绕着业务逻辑进行开展的。从业务逻辑的底层实现来看，业务逻辑其实是对业务实体进行组织的过程。这一点对于面向对象的系统才成立，因为在面向对象的系统中，识别业务实体，并制定业务实体的行为是非常基础的工作，而不同的业务实体的组合就形成了业务逻辑。还有另一个重要的概念是持久性。企业应用中大部分的数据都是需要可持久化的。因此，基础组织支持持久性就显得非常的重要。目前最为通行的支持持久性的机制是数据库，尤其是关系性数据库。
39为了能够更有效的对企业中的各种逻辑进行组织，我们使用层技术来实现企业应用。层技术在计算机领域中有着悠久的历史，计算机的实现中就引用了分层的概念。
分层设计思想是系统设计的宏观思路，它不仅适用于应用层面，同样适用于平台层面，它是独立于系统平台和应用之上的系统设计理念。
另外，随着软件技术的发展，应用系统也从原有的C/S架构通过分层设计思想逐步转向C/A/S架构发展，目的是为了保证系统的安全和系统资源的合理分配；而随着WEB技术的发展，原有的B/S应用也通过分层设计思想逐步转向B/A/S应用。
系统将使用业界成熟的B/A/S架构，同时系统应用也将使用MVC三层架构，即持久层、展示层和业务逻辑层。
5.2.4面向服务的SOA体系架构
面向服务的体系结构（service-orientedarchitecture，SOA）是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元（称为服务）通过这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来。接口采用中立的方式进行定义，独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言。这使得构建在各种这样的系统中的服务可以以一种统一和通用的方式进行交互。通过SOA架构，可以根据需求通过网络对松散耦合的粗粒度应用组件进行分布式部署、组合和使用。
3915.2.5“互联网+政务服务”技术服务体系
根据2016年国办《关于全面推进政务公开工作的意见》要求，加快推进“互联网+政务”，构建基于互联网的一体化政务服务体系，解决企业办事难、办事慢、办事繁的问题。
构建一体化在线服务体系，深化政务云、大数据等新技术应用，完善“互联网+政务服务”配套支撑；分级分类推进新型智慧城市建设，打通信息壁垒，构造资源共享体系，最大程度利企便民，让企业和群众共享“互联网+政务服务”发展成果。
5.2.6基于构件的设计开发
构件（Component）是可复用的软件组成成份，可被用来构造其他软件。它可以是被封装的对象类、类树、一些功能模块、软件框架（Framework）、软件构架（或体系结构Architectural）、文档、分析件、设计模式（Pattern）等。构件分为构件类和构件实例，通过给出构件类的参数，生成实例，通过实例的组装和控制来构造相应的应用软件，这不仅大大提高了软件开发者的开发效率，也大大提高了软件的质量。
基于构件的开发（Component-BasedDevelopment，简称CBD）或基于构件的软件工程（Component-BasedSoftwareEngineering，简称CBSE）是一种软件开发新范型，它是在一定构件模型的支持下，复用构件库中的一个或多个软件构件，通过组合手段高效率、高质量地构造应用软件系统的过程。由于以分布式对象为基础的构件实现技术日趋成熟，CBD已经成为现今软件复用实践的研究热点，被认为是392最具潜力的软件工程发展方向之一。
5.3系统架构
XX省市监局以12135投诉举报业务为核心，整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报渠道，建设统一的投诉举报平台，以及工单处理、纠纷调解、交流互动等应用系统。基于统一投诉举报数据中心，进行消费投诉公示，并提供数据应用及服务。
因此，本系统建设主要包括统一投诉举报平台、统一工单处理系统、ODR纠纷在线调解平台、交流互动平台、投诉举报法律法规管理系统、12315数据应用及服务系统、消费投诉公示系统、统一投诉举报数据中心等子系统或应用。系统架构如下图所示：
信息化标准体系用户层企业消费者市监机关安全管理体系门户层管理体系业务应用层统一投诉举报平台统一工单处理系统12315投诉举报网站12315微信投诉举报平台12315投诉举报咨询系统系统安全数据标准消费投诉公示系统12135数据应用及服务系统交流互动平台投诉举报法律法规管理系统网络安全OdR纠纷在线调解平台技术标准应用支撑层数据交换平台数据管理平台短信平台搜索引擎数据安全数据库数据资源层BI平台数据分析模型搜索引擎业务规范统一投诉举报数据中心汇总库标准库专题库安全管理基础设施层服务器安全产品Pc设备交换机
393图
5.3-1系统架构图
5.4逻辑架构
消费者通过来电、网站、微信等渠道进行投诉举报，系统进行工单登记后，市监人员通过统一工单处理系统进行智能分流、审批转办、办理办结，并将办理结果通过短信发送给消费者。工单办结后将相关业务数据汇总至统一投诉举报数据中心，数据中心沉淀、归集相关业务数据，结合数据应用建设汇总库、标准库、专题库，为12315数据应用及服务系统、消费投诉公示系统提供支撑。基于统一投诉举报中心公示库，市监人员对消费投诉公示内容进行初审、审核，并将消费投诉信息通过国家公示系统或地方频道进行公示。
具体业务逻辑架构如下图所示：
394外部系统对接XX省市监局12315统一投诉举报系统统一投诉举报平台统一服务号班组工号管理登记录入企业信息查询公示系统或地方频道数据交互12315呼叫中心投诉举报平台坐席管理IVR流程控制来话等待技能队列人工自动互转留言管理工单登记12315投诉举报网站工单查询进度反馈12315微信投诉举报平台咨询投诉信息反馈12315投诉举报咨询系统投诉举报查询消费维权咨询综合业务系统咨询应答统一工单处理系统工单接入催督办工单办结转执法与短信平台对接在线调解ODR纠纷在线调解平台开通企业业务受理ODR企业名录业务处理交流互动平台维权宣传信息发布消费维权咨询人工应答全程电子化系统数据交互智能分流审批转办ODR企业投诉件处理消费警示提示信息发布统一投诉举报数据中心全国12315互联网平台数据归集投诉举报法律法规管理系统类目管理数据处理数据管理数据交互汇总库标准库专题库知识管理法律法规查询关键字管理行政执法系统12315数据应用及服务系统综合查询消费投诉公示系统公示内容生成国家公示系统消费投诉公示地方频道自定义查询统计风险预警系统各业务分支系统法律法规查询统计报告专题报告业务展示机构考核人员考核数据分析系统公示内容初审公示内容审核企业约谈管理投诉信息公示企业专属空间全程电子化公示内容发布公示过程追溯
图
5.4-1系统业务逻辑图
3955.5数据流图
12315呼叫中心投诉举报平台12315投诉举报网站12315微信投诉举报平台统一投诉举报业务处理系统工单接入智能分流工商工单质检工单食品药品工单物价工单知识产权工单结果反馈工商监管流转审批质检监管流转审批食品药品监管流转审批物价监管审批知识产权监管流转审批办理完结数据归集数据应用及服务统一投诉举报数据中心消费投诉公示数据处理数据管理
图
5.5-1数据流图
本项目核心业务流程如下：
1、通过呼叫中心、网站、微信等渠道进行投诉举报；
2、对各个投诉举报渠道的工单受理，并对投诉举报工单进行智396能分流、审批转办、工单办结；
3、各个业务部门进行审批流转；
4、工单办结后，将工单处理情况进行录入，包括处理信息、主体信息、客体信息、调解信息。并将工单处理结果反馈给消费者。
5、通过数据归集、数据处理、数据管理，汇总、沉淀统一投诉举报数据；
6、建设统一投诉举报数据中心，形成汇总库、标准库、专题库，为消费投诉公示、数据应用及服务提供支撑；
7、基于统一投诉举报数据中心，提供12315数据集应用及服务，并将消费投诉公示信息通过国家公示系统或地方频道向社会公示。
功能设计
本次项目符合总局相关文件要求，并基于目前XX省市场监督管理局信息化现状进行建设。本项目建设内容如下：
6.1投诉举报平台
12315投诉举报平台整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线电话，整合资源，优化原有呼叫中心，实现投诉举报统一号码，后端实现业务分流；统一投诉举报渠道，包括投诉举报网站、微信投诉举报平台等投诉渠道；统一基于法律法规库提供咨询服务。
396.1.112315呼叫中心平台
电话呼叫接入到12315呼叫中心平台，呼叫中心平台启动自动语音导航，按照电话的呼叫信息和用户的按键选择自动分配到人工坐席或自动语音服务上。自动语音导航流程包含节假日判断、上下班时间判断、电话过滤等功能。
12315呼叫中心平台整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权的热线电话，实现统一服务号。平台按软件功能划分为班组工号管理、技能队列管理、IVR流程定制、人工自动互转、来话等待、留言管理。
6.1.1.1统一服务号
整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权的投诉举报热线电话，将12315、12365、12331、12358、12330等热线号码统一整合为12315，以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。
6.1.1.2班组工号管理
在12315呼叫中心平台中可以为业务人员创建业务代表，业务代表由工号、密码、姓名、角色、技能队列等信息组成。创建完业务代表后，按照业务代表的具体功能分配到不同的技能队列中。业务人员可以用业务代表的工号和密码签入到呼叫中心平台中，签入呼叫中心平台后可以正常接听社会公众的电话。
396.1.1.3坐席管理
坐席管理是系统的基础配置模块，主要实现组织机构管理、系统权限管理、平台参数配置、坐席电话维护功能。
1、坐席管理
坐席管理主要是对机构、人员及操作信息的管理，实现操作员与呼叫中心平台工号动态关联。主要功能有新增机构、修改机构、删除机构；新增人员、修改人员、删除人员、操作员维护。
2、系统权限管理
系统权限管理是系统权限菜单的分配设置。包括岗位菜单管理及人员岗位设置。岗位菜单管理功能创建岗位并为岗位分配菜单；人员岗位设置功能为人员分配岗位。
3、平台参数配置
平台参数配置主要是呼叫中心平台相关信息的设置，使用该参数实现与12315呼叫中心平台进行交互。
4、坐席电话维护
实现动态维护坐席PC端与IP话机的关联功能。
5、全局参数配置
全局参数配置是系统部分功能正常运行依赖参数的配置。
考核时间参数设置
3912315系统参数设置机构考核和人员考核的时间点，即从上个月的某日到本月的某日为本月考核的时间范围。
督办时间参数设置
对督办时间的配置主要是系统发送自动催督办时依赖的参数，催办时间是距办结期限几天进行催办，督办频率是系统发送督办的频率，即多久发送一次督办消息。
6.1.1.4技能队列管理
技能队列的主要作用是12315呼叫中心平台将电话呼叫分配到队列中，队列再将电话分配到本队列下空闲的业务代表，在业务代表全忙时可以将电话呼叫保持在队列中，直到业务代表空闲时再将电话分配过去。
6.1.1.5IVR流程定制
电话呼叫接入到12315呼叫中心平台后，自动触发IVR语音导航流程。IVR语音导航流程按照业务上的要求为接入进来的电话发出语音提示信息以及引导消费者操作相应的语音服务。消费者在听到语音提示后，按照自己具体的需求进行按键选择并进入相应的自动流程或人工服务。
6.1.1.6人工自动互转
针对社会焦点、热点以及常见的问题，12315呼叫中心平台提供自助的语音服务功能，业务人员在接到常见问题咨询时，可以直接将40电话转入到自动语音服务中，自动解答消费者的疑问，实现人工与语音服务自动互转，同时节省业务人员的时间，提高办事效率。
6.1.1.来话等待
电话接入12315呼叫中心平台后，在坐席全忙的情况下会告知消费者业务坐席全忙，如果消费者选择等待，平台则会将该来话放入等待队列中，并给消费者放等待音乐。同时会监控业务坐席，并以滚动消息告知坐席有等待电话。
6.1.1.留言管理
1、语音留言
在非工作日、下班时间、坐席人员全忙的情况下，针对消费者的投诉举报电话，12315呼叫中心平台提供了语音留言功能。消费者可以根据导航语音提示信息进入语音留言模块并进行语音留言。在语音留言结束后可以为消费者播放已经录音的留言，用于确认留言是否正确以及是否成功。确认完成后平台会将语音留言存储到平台服务器中，并记录留言相关信息。
2、留言数据推送
语音留言完成后，平台会将留言的相关信息推送给统一工单处理系统，留言信息主要包含主叫号、被叫号、语音留言时间、语音留言播放路径等。同时12135呼叫中心平台为统一工单处理系统提供播放语音留言的接口，以便于业务坐席能够接听消费者的语音留言。
4016.1.1.工单登记
呼叫中心根据坐席状态分配来话，来话后系统自动记录话单信息，并触发工单登记操作。工单登记时，可查询企业库数据，确保涉及主体信息（企业信息）和其它业务数据保持一直。工单提交时记录投诉、举报、咨询基本信息，对于咨询只能设置为无效工单或完成。对于投诉、举报类工单可进行现场调解或分流给他人进行处理。
6.1.212315投诉举报网站
整合原工商、质检、食品药品、物价、知识产权的投诉举报网站，社会公众通过互联网登录到12315投诉举报网站中，将各类投诉举报信息录入到标准化的投诉举报表单。12315投诉举报网站将提交后的表单通过接口发送到统一工单处理系统。业务人员在统一工单处理系统中对投诉举报网站提交的工单进行统一受理、处理和反馈。工单在流转过程中以短信形式实时反馈给社会公众，工单办结完成后，通过系统接口将反馈信息返回给12315投诉举报网站，供用户查询。
6.1.2.1登记录入
登记录入功能主要用于社会公众通过互联网录入各类投诉举报相关信息表单，表单信息及校验遵循国家总局统一制定的数据标准。工单类型包括投诉、举报、咨询。
6.1.2.2工单查询
公众通过办件编号可以在12315投诉举报网站中查询工单的登402记信息和处理信息。处理信息包括办件编号、处理结果、处理状态等。
6.1.2.3办理进度反馈
针对12315投诉举报网站登记的工单，每一步的流转都会向消费者发送短信，告知目前工单的办理进度，方便消费者实时了解工单的进展情况。
6.1.312315微信投诉举报平台
在微信端完成原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等各类12315投诉举报。社会公众通过12315微信投诉举报平台录入标准化的投诉、举报信息，通过系统间接口与统一工单处理系统进行数据交换，实现对各类投诉举报的受理、处理和反馈，工单在流转过程中通过微信将处理进度反馈给社会公众。
6.1.3.1咨询投诉
消费者通过关注12315微信公众号，通过微信公众账号进行咨询或投诉，消费者录入姓名、联系电话、咨询或投诉内容、事发时间（自动获取当前时间）及上传的附件（只能上传图片）等信息并提交。
6.1.3.2信息反馈
12315微信投诉平台与12315坐席系统实现业务对接，将用户提交的投诉或咨询信息默认在坐席人员的待办中展示，信息核实后，由坐席人员完善工单信息，流转处理，办结完成后将办结结果反馈给消费者。
4036.1.412315投诉举报咨询系统
6.1.4.1企业信息查询
根据企业名称关键字、统一社会应用代码等查询到该企业，查询结果展示企业名称、目前状态（存续/吊销）、统一社会信用代码、注册资本、类型、营业期限、登记机关、住所、经营范围、股东信息等信息。
6.1.4.2投诉举报信息查询
通过“经营者名称+商品+服务+内容”等任意关键字组合，可快速查询到被投诉经营者相关情况以及商品抽检情况，及时了解经营者信用情况，预防消费纠纷。
6.1.4.3消费维权咨询
消费者可在线填写咨询事宜。通过内外网数据交换，市监人员在交流互动平台进行咨询事宜答复，然后将回复信息原路径反馈。
6.2统一工单处理系统
基于现有工商12315工单处理系统的基础上进行扩展，实现对食品药品、质检、物价、知识产权投诉举报工单的统一处理，统一接入呼叫中心、网站、微信等各个渠道的工单，并提供工单受理、智能分流、工单办理办结、转执法等业务功能。
4046.2.1工单接入
投诉举报的来源包括呼叫中心、网站、微信等渠道，统一工单处理系统与各个投诉举报渠道平台进行对接，统一接入各个来源的投诉举报工单。该模块功能包括电话工单接入、网站工单接入、微信工单接入。
1、电话工单接入
与12315呼叫中心平台对接，将社会公众通过呼叫中心来电的投诉、举报、咨询工单接入到工单处理系统。
2、网站工单接入
与12315投诉举报网站对接，将社会公众通过外网网站提交的投诉、举报、咨询接入到工单处理系统。
3、微信工单接入
与12315微信投诉举报平台对接，将社会公众通过微信小程序或关注微信公众号进行提交投诉、举报、咨询接入工单处理系统。
6.2.2智能分流
针对当前的所有12315受理案件，提供智能分流。从网站投诉的工单由智能分流系统根据事发地行政区划自动分配到对应的市局账号待办。并按照业务类型（工商、食药、质检、物价、知识产权等）把受理案件分流给具体的坐席人员，减缓人工分流的工作压力，从而405提升办理效率。
6.2.3审批转办
工单在进行审批流转时选择下一处理人及操作类型，提交后，系统自动记录当前分流信息及流转历史。选择下一处理人时，只能选择当前登录人主机关及其下级机关人员处理。工单在流转过程中工作流支持分流人收回、接收人退回操作。
6.2.4催督办
工单在审核分流流程中，上一环节的办理人能给下一环节的办理人设置办理期限，根据办理期限，催督办功能分催办单和督办单，催办是单据即将到达办理期限时对当前办理人发送的办理通知，督办是单据已到达办理期限时对当前办理人发送的办理通知。催督办后收到催督办的工作人员，可以填写单据最新办理情况反馈给催督办人员。系统催督办功能分自动催督办和手动催督办。
1、自动催督办
自动催督办是系统根据催办设置对即将过去或已过期的工单进行催督办。
2、手动催督办
手动催督办是具有催督办权限的人员，使用催办功能、督办功能查询需催办工单、需督办工单发送催办通知、督办通知。
4066.2.5工单办结
工单审批完成后对工单处理情况进行录入，包括处理信息、主体信息、客体信息、调解信息。处理反馈信息录入后工单的审核流程结束即工单办结，工单办结后系统自动给消费者发送工单办结信息。
6.2.6转执法
在工单审批过程中，对需要转为案件处理的投诉举报，审批人员可以将工单转为案件，并与行政执法系统对接，将工商、食药、质检、物价、知识产权等投诉举报案件信息交换至行政执法系统，行政执法系统将案件进度及处理结果进行定向反馈。
6.2.与短信平台对接
与短信平台对接，在工单受理、办理、办结过程中，向消费者发送短信通知，告知目前工单的办理进度，方便消费者及时了解工单的处理情况。
6.3ODR纠纷在线调解平台
ODR纠纷在线调解平台实现对12315投诉举报案件的在线和解、远程在线调解，实现快速的解决纠纷。
6.3.1开通企业
市监部门负责对单位管辖范围内ODR企业的开通及管理。
406.3.2ODR企业名录
市监部门可查看所有登记的ODR企业信息。
6.3.3业务受理
市监人员对投诉件进行业务受理。
6.3.4业务处理
针对投诉件，市监部门可根据需要交由对应的ODR企业进行处理。
6.3.5ODR企业投诉件处理
ODR企业对投诉件进行处理，支持查询投诉件及查看市监催办件提醒功能。
ODR业务处理系统平台的投诉业务来源分为：
1）12315互联网门户及微信平台受理的投诉业务记录，直接进入ODR平台业务系统。
2）统一工单处理系统分流给ODR企业进入ODR平台业务系统。
6.3.6统计分析
对业务处理情况、品牌分析。
406.4统一投诉举报数据中心
归集工商、食品药品、质检、物价、知识产权等投诉举报数据，建立统一投诉举报数据库，包括汇总库、标准库、专题库等。除了业务整合后沉淀的数据，还需要归集各分支相关数据，进行数据汇集、处理、记名等，形成统一的投诉举报数据资源，为后续的数据公示、数据分析等数据利用提供支撑。
6.4.1数据归集
按照数据标准规范，从各数据源头进行数据汇集、转换、记名等相关工作，涉及投诉举报信息、市场主体登记信息、执法案件信息等数据。
按照一数一源的原则，遵循统一的市监信息化标准，依据职能操作，规范数据采集流程，从数据源头对消费维权数据进行归集，获取各类消费维权信息资源，集中于省局消费维权标准库。
数据汇总原则上要求实现实时，及时完成辖区内各地市、各业务线的所有消费维权数据归集，形成全省消费维权数据大集中，同时解决多系统多库的问题、统一存储和管理。
6.4.2数据处理
针对归集数据的清洗、重复数据的剔除、不完整数据的过滤、错误数据的识别等处理。
406.4.2.1数据预处理
原始数据中一般存在数据不一致、数据重复、空缺值等问题，我们在进行数据利用时，经常会对数据做一些预处理工作。数据预处理包含数据清洗、数据集成、数据变换和数据归约几种方法。
6.4.2.2数据校核
数据校核主要是针对数据预处理产生的批次数据进行质量检查。总量校核和单项校核是省局数据应用前必须完成校核过程。校核未通过的数据记入问题数据，校核通过的数据可进行数据应用。
6.4.2.3数据清洗
数据清洗整合负责对数据进行清洗与确认，使之与所要求的数据标准、逻辑关系与质量相符合。
主要功能如下：
1、不完整的数据：这一类数据主要是一些应该有的信息缺失，如投诉举报信息缺失、业务系统中主表与明细表不能匹配等。对于这一类数据过滤出来，要求在规定的时间内补全。补全后才写入数据仓库。
2、错误的数据：这一类错误产生的原因是业务系统不够健全，在接收输入后没有进行判断直接写入后台数据库造成的，比如数值数据输成全角数字字符、字符串数据后面有一个回车操作、日期格式不正确、日期越界等。这一类错误需要去业务系统数据库用SQL的方41式挑出来，交给业务主管部门要求限期修正，修正之后再抽取。
3、重复的数据：对于这一类数据——特别是维表中会出现这种情况——将重复数据记录的所有字段导出来，确认并整理。
6.4.3数据管理
数据管理主要包括数据监控、数据追溯、行业标识管理。
对数据归集和数据应用全流程各个环节的全程监控，便于管理人员掌握各环节的数据流转状况，能够及时发现问题和解决问题。
支持数据追溯，能够针对标准库不同时间点的数据变化痕迹进行有效采集、管理和展现。
6.4.3.1统一数据监控
统一数据监控管理是基础功能。通过实时采集数据处理过程的各个监控点上的信息，执行数据监控流程，进行数据稽核诊断，然后直观展现检查结果,及时向数据监控人员报告数据现状。该功能可使数据管理人员方便、及时、全面地掌握环节、各层次的数据状况，协助数据管理人员及时发现问题、定位问题和解决问题。
统一数据监控管理的建设主要为达到以下几点目标：
1.
初步实现数据汇集全流程各个环节的全程监控，主要检测数据从数据采集端到经济户籍库、数据应用端同步的数量情况。
2.
及时发现数据同步问题、协助数据管理人员定位数据问题、及时解决数据问题。
4116.4.3.2数据追溯
数据轨迹追溯模块：数据轨迹追溯就是要通过建立一套机制，能够精确地将一笔业务数据在不同的时间点上、不同的物理位置的原始状态及流转痕迹进行有效的采集、管理和展现，为数据管理提供服务，验证数据的权威性。
6.4.4统一投诉举报数据库
在12315投诉举报业务办理完成后，将投诉举报信息、市场主体登记信息、执法案件信息等进行归集，建立统一投诉举报数据库，主要包括归集库、标准库、公示库等。
6.4.4.1汇总库
存放汇总呼叫中心、网站、微信等各来源的投诉举报信息、市场主体登记信息、执法案件信息等数据。
6.4.4.2标准库
存放标准化后的12315投诉举报业务数据。
6.4.4.3专题库
面向业务应用建立12315投诉举报专题库，本项目专题库包括公示库、法律
法规库、查询统计库、风险预警库、数据分析库等。
4126.4.4.3.1公示库
进行数据的抽取、记名、汇聚整理等，存放从标准库按照公示数据规范标准生成预公示数据。
6.4.4.3.2法律法规库
采集工商、食品药品、质检、物价、知识产权等相关的法律法规、政策依据，以及日常工作中的常见问题、疑难问题、社会焦点问题等问题的处理方式，形成12315统一法律法规库。
6.4.4.3.3查询统计库
针对12315综合查询、自定义查询统计、统计报表等查询统计需求，基于12315标准库建立查询统计专题库，为查询统计提供支撑。
6.4.4.3.4风险预警库
针对12315风险预警需求，建立消费预警模型、热点排行分析模型，形成风险预警专题库。
6.4.4.3.5数据分析库
基于12315投诉举报标准库，建立各类数据分析模型，形成12315数据分析专题库，为数据分析应用提供支撑。
6.5消费投诉公示系统
按照国家要求、行业规范，基于投诉举报数据中心，自动生成待公示信息，实现服务找人，由相关监管人员进行公示审核，可配套提供企业约谈服务功能，实现围绕投诉公示的全链条的业务支撑系统。
413特别设置投诉信息公示企业专属空间，可集成于全程电子化系统，扩展企业信用服务功能。
6.5.1消费投诉公示流程
6.5.2公示内容生成
按照系统设置的参数，统一投诉举报数据中心批次生成即将公示的基础数据，并存放于公示库，为公示信息提供基础数据支撑。
6.5.3公示内容初审
具有相应权限的工作人员根据系统生成的预公示数据，进行初步的审核，可以支持过滤操作，以剔除各种不符合公示标准的信息。整个过程系统要做记录，支持公示内容追溯，提供客观公正、全面真实的消费投诉公示信息发布。
6.5.4公示内容审核
具有相应权限的工作人员对预公示数据进行发布前审核，审核通414过后，即可进行发布，也可驳回，原初审人员根据驳回意见再次确定公示内容。
6.5.5企业约谈管理
6.5.5.1待约谈
市监人员登录系统后，可以查看本区域下所有需要约谈的被投诉企业，根据查询条件，可以查询具体被投诉企业。
6.5.5.2已约谈
查看所有已经约谈的被投诉企业列表，可以查看具体约谈内容，企业被投诉情况等。
6.5.5.3信息录入
针对公示投诉信息前需要约谈的被投诉企业，填写约谈时间，要约谈的内容等信息。
6.5.5.4约谈信息反馈
针对投诉件，投诉情况与企业进行约谈后，市监人员对约谈结果进行标记同时记录结果。支持各类附件，文档、图片、音频、视频等格式文件的上传。
6.5.6公示内容发布
经过审核的公示内容才能发布，凡公示必于公示前开展先行约谈，415通报相关企业其消费者投诉数量、有效调解处理的件数、排名以及拟被公示等情况，分析其投诉多发原因及存在问题，听取其陈述申辩意见，宣传相关法律法规，教育引导其合法诚信经营，积极履行法定责任和社会义务，主动协商和解费争议纠纷，切实保护消费者合法权益。
6.5.公示过程追溯
具有相应权限的工作人员可以针对某次公示进行过程追溯，了解所有数据过程的处理详情，保证公示的公正性、客观性、权威性。
6.5.投诉信息公示
将12315投诉信息通过国家公示系统或地方频道进行公示，社会公众可以查看相关信息。
6.5.与国家公示系统或地方频道的对接
实现与国家公示系统或地方频道对接，将12315投诉举报信息向社会公示。
6.5.1投诉信息公示企业专属空间
设置投诉信息公示企业专属空间，与全程电子化系统对接，通过全程电子化系统将企业相关投诉信息及时推送给企业，企业可以登录全程电子化平台进行查看。投诉信息公示企业专属空间包括如下：
6.5.10.1消费投诉公示告知
消费投诉公示后，将企业相关的消费投诉公示信息告知企业，企416业可登录全程电子化系统在投诉信息公示专属空间进行查看。
6.5.10.2约谈告知
在消费投诉公示前，开展对企业进行约谈，将约谈信息告知相关企业，企业可登录全程电子化系统在投诉信息公示专属空间进行查看。
6.5.10.3在线纠纷调解告知
在进行纠纷在线调解时，将受理的ODR投诉件告知相关企业，企业可登录全程电子化系统在投诉信息公示专属空间进行查看。
6.5.10.4投诉结果告知
在处理消费者投诉举报案件时，将市监机关对案件的处理结果反馈给相关企业，企业可登录全程电子化系统在投诉信息公示专属空间进行查看。
6.612315数据应用及服务系统
运用大数据技术，实现全省工商、质检、食品药品、物价、知识产权等消费维权业务数据可视化呈现，提供综合查询、统计报表、专题报告、业务展示、风险预警、数据分析、绩效考核等数据服务功能。
6.6.1综合查询
根据单据登记信息、反馈信息等条件查询单据并能查看单据的详细信息，查询结果展示单据编号、受理人、受理机构、状态等信息。
41综合查询功能查询权限支持上级查询下级受理及转办的单据。
6.6.2自定义查询与统计
为满足业务人员的日常工作对报表统计需要，提供消费维权自定义查询、消费维权自定义统计、警示企业查询功能。消费维权自定义查询、消费维权自定义统计灵活定义多级表头和输出指标，且对结果进行自定义筛选。
6.6.2.1消费维权自定义查询
消费维权自定义查询可以按照业务人员自身的查询需求，灵活选择查询条件和输出结果项，除了常规查询条件外，支持对查询条件的高级筛选（使用查询条件的并且、或者等关系组合查询），另外支持对历史时间点的数据内容查询，此外对输出结果可以按照需求自定义选择。
6.6.2.2消费维权自定义统计
消费维权自定义条件统计可以按照业务人员的统计需求，灵活选择统计内容。包括统计的横向一级表头、二级表头，纵向的一级表头、二级表头，筛选条件和输出项都可以自由组合和定义。除了表头项目自定义外，支持对查询条件的高级筛选（使用查询条件的并且、或者等关系组合查询），另外支持对历史时间点的数据内容查询，此外对输出项可以按照需求自定义选择。
416.6.2.3警示企业查询
警示企业查询是对在消费维权业务中被投诉举报次数较多的市场主体信息的查询，对消费维权起警示作用。按照企业的信息和被投诉的时间进行过滤查询，生成该查询条件下的数据。包含企业名称、注册号码、法定代表人、经营地址、被投诉次数、调解成功率。
6.6.3法律法规查询
基于与12315消费维权相关的法律法规库，提供查询功能，支持模糊条件的全文检索功能。
6.6.4统计报表（报告）
6.6.4.1坐席工作量统计报表
统计给定时间段内坐席人员接听电话时长、呼出电话时长和平均接听时长、平均呼出时长（其中对省局人员显示各地市统计数据；各地市人员显示的是所属本地市各坐席的数据）。
6.6.4.2坐席工作量汇总报表
按照给定的时间段，统计某单位坐席在指定时间段内工作量。省局操作员能选择地市查询，地市操作员只能查询本地市。
6.6.4.3受理量统计报表
统计时间段内地市工单受理量，可根据工单数量向下挖掘出地市41各个坐席的受理数量。当前登录人可统计本机关及其下级机关的受理数据量。
6.6.4.4工单按商品种类类型统计
统计时间段内各种商品按投诉、举报、咨询工单受理量。
6.6.4.5电话接通率统计
统计时间段内各单位电话接通量、接通率。
6.6.4.6工单生成率统计
统计时间段内各单位工单生成量、投诉举报率。
6.6.5专题报告
根据需要定制消费维权业务的相关报告，按照自定义报告模板，系统定期自动生成专题报告。
6.6.6业务展示
采用多种图表组合的形式展示近期消费维权业务的整体概况及趋势，从业务类型、受理趋势、办结情况、地域分布、投诉热点等多个维度对全省消费维权业务局况进行概览，全面、直观地呈现12315整体业务情况。
426.6.数据分析系统
6.6.7.112315业务综合分析
12315业务综合分析采用图表结合的形式，从消费维权业务的办理机关、范围等多个维度，对不同周期内的不同业务类型的多个办理状态的工单进行同环比方面的排名和趋势分析，结果可以通过图或表的形式导出。
6.6.7.212315消费指数综合分析
12315消费指数综合分析采用多种图表组合的形式展示对不同统计周期包括年度、季度、月份内，全省各个区域的消费环境指数、消费诉求指数、事件类型指数、处理效能指数等多个消费指数的趋势分析和对比分析，利用消费维权指数分析区域间的消费维权差异，掌握区域消费维权趋势，并实现对消费维权环境、诉求、效能等方面的监测。
6.6.7.312315业务投诉热点分析
12315业务投诉热点分析采用多种图表组合的形式展示消费维权业务中投诉的热点分布，通过对不同统计周期（包括年度、季度、月度）不同客体类型（包括商品、服务）的受理机关、热点行业、热点品牌、涉案金额等不同维度来掌握业务投诉的热点类型。
4216.6.7.412315业务关键指标分析
12315业务关键指标分析采用多种图表组合的形式展示消费维权业务中的多项关键指标，通过选择统计时间和多个业务类型，对一个或多个业务类型的多项指标包括受理机关、办结率、商品和服务类型、业务趋势等来把握相关的业务指标。
6.6.7.512315业务“五率”分析
12315业务“五率”分析采用多维图表的形式展示12315业务中较重要的完成指标情况，以时间、地域为条件，对一个统计周期中各个地市的12315诉求办结率、调解成功率、举报查实率、诉转案率、电话接通率等内容进行对比分析。
6.6.7.612315工单涉及主体分析
12315工单涉及主体分析通过对不同统计周期（包括年度、季度、月度）内工单所涉及主体在受理机关、企业类型、行业类型等多个维度分析此类型主体的分布情况。
6.6.7.12315咨询业务办结分析
12315咨询业务办结分析采用多图表组合的形式对咨询业务的办结情况进行专项分析，通过对不同统计周期（包括年度、季度、月度）内，从受理机关、咨询范围等不同维度对各地市不同咨询范围的咨询量、答复量、办结率进行对比分析。
422
篇二：市场监管12315投诉举报现状
市场监管12315数据分析报告
一、基本概况。2021年第三季度，全市市场监督管理部门12315机构接到各类来电、来函、来访、语音留言、互联网转办共计43,518件，同比去年增加16%。其中，解答消费咨询29,541件，同比去年增加16%；接到消费投诉9,396件，同比去年增加35%，共为消费者挽回经济损失855.87万元，诉转案21件；接到群众举报4,581件，同比去年减少10%，立案63件，同比去年减少38%。
从受理总体情况来看，今年第三季度接收量比去年增加，但诉转案和立案数大大减少，加大案源挖掘力度，提高诉转案率，多措并举强化维权力度仍是当前投诉举报处理工作的重点。
二、数据分析
（一）咨询分析。2021年第三季度，解答消费咨询共29,541件，其中非市场监管业务的有27,882件，占咨询总数的94%,主要涉及房地产、教育培训、金融服务、医疗美容、劳资纠纷、噪音污染等其他行政部门职责的问题;与市场监管业务相关的有1,659件，占咨询总数的6%，主要涉及食品安全、公平交易、投诉举报处理、广告监督管理、市场规范管理等。
从数据上看,非市场监管业务咨询量占比仍然较大，从侧面反映出12315热线承载了广泛普及法律法规、教育并引导消费者依法维权等更多的社会服务功能。
（二）投诉举报分析
1.商品类投诉举报、2021年第三季度，商品类投诉举报排名前十位的是：一般食品、交通工具、家居用品、烟酒饮料、房屋、家用电器、服装鞋帽、通讯产品、装修建材、药品。商品类投诉举报数量列前三位的依次为：一般食品2781件、交通工具746件、家居用品734件。
（1）一般食品和烟酒饮料类投诉，集中在质量、食品安全方面，反映食品包装不规范、食品含异物、变质过期等问题，主要涉及超市、小型食品经营店以及餐饮店。据统计分析，食品行业是职业索赔人的“重灾区”，因小规模的食品经营者经营管理水平不高，法律意识不足，职业索赔人往往抓住其食品标签标识不符合规定，销售过期食品等问题进行投诉，以达到高额索赔目的。
（2）家居用品类投诉，以家具、厨房用品为主，主要反映产品的环保等要求不达标，气味大；三包期内商家不履行三包义务；订制产品未达到约定要求不予退换货；交付订金后不予退订金；产品质量存在以次充好、假冒知名商标等行为。家居用品与消费者生活密切相关，投诉量大幅增加，反映出该行业商品质量和售后服务水平还有待提升，市场监管部门将通过加强抽检、消费投诉公示、诉转案等措施加强监管。
（3）交通工具类投诉，主要反映销售过程中部分经销商不提供车辆出厂合格证、不退定金、强制搭售、承诺不兑现、加价提车、拖延退款等；汽车使用过
程中三包期内车辆出现发动机抖动、漏油、变速箱异响、车身漏水等质量问题；维修售后过程中维修技术差、换件价格不透明、配件只换不修、不提供首保等。
2.服务类投诉举报。2021年第三季度，服务类投诉举报排名前十位的是：餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、停车服务、制作保养和修理服务、互联网服务、销售服务、金融服务、物业服务。服务类投诉举报数量列前三位的依次为：餐饮和住宿服务1212件、美容美发洗浴服务595件、文化娱乐体育服务518件。
（1）餐饮和住宿服务类投诉，长期以来都是消费者反映较多的问题，主要反映退房纠纷、房间卫生不达标、入住环境安全保障不足，以及节假日期间部分商家限制团购券或优惠券使用，存在临时加价、擅自变更服务内容、虚假宣传等问题。
（2）教育培训服务类投诉，是近段时间消费者反映较多的新热点，主要反映培训机构虚假宣传、刻意隐瞒办学资质和报名条件、培训质量参差不齐、合同暗藏不公平格式条款、退款难等问题。
（3）美容美发洗浴、文化娱乐体育服务投诉，主要反映退费难、团购优惠兑现难、商家虚假宣传、违反承诺约定，商家甚至关门不再营业，以及收费不合理、优惠“缩水”等问题。
(三)违法问题类型。2021年第三季度，举报违法问题排名前十位的是：食品问题、广告违法行为、违反登记管理行为、价格违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、不正当竞争行为、商标违法行为、违规收费行为、特种设备违法行为。
从违法问题数据可看出，食品问题，主要是部分职业索赔人重复通过全国12315平台反映食品营养成分违反相关规定，要求退款及赔偿。广告违法行为高居榜首，问题较为突出。目前网购已成为消费者购物重要渠道，线上广告问题日益突出，主要反映商家发布的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，欺骗和误导消费者，尤其在食品、药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显，涉及各大APP、微信公众号、直播带货等多个互联网渠道。违反登记管理行为，主要反映无照经营、未公开悬挂营业执照。
篇三：市场监管12315投诉举报现状
浅谈行政执法中如何对待职业打假
浅谈行政执法中如何对待职业打假
近日，国家工商行政管理总局发布了一份《消费者权益保护法实施条例（征求意见稿）》文件，该条例征求意见稿正在系统内征求意见。意见稿一曝光后，立即引发了热议，其中，最让人争议的就是第二条：“消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务,其权益受本条例保护，但是自然人、法人和其他组织以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务的行为不适用本条例。”显然，这一条款是为了保护消费者的合法权益，并将为了利益而消费的职业打假人排除在外而制定的。且不说这一条能否落到实处，就职业打假这一行为而言，我们究竟要如何对待呢？
一、职业打假人的特点
职业打假行为不同于一般消费纠纷类的举报投诉，这一行为具有鲜明的特点。
（一）利益化。从行为动机来看，职业打假人的目的不在于退货，而在于高额赔偿。特别是新消法和新食安法出台后，职业打假人的诉求基本都是退一赔三、退一赔十。职业打假人知假买假，并且购买一定的产品数量，因此，往往在打假成功后都能获取巨大的利益。
（二）专业化。为了能够提高打假的成功率，职业打假
人对相关的法律法规及行政部门办理流程研究得较为细致、透彻，打假的技巧和手段也层出不穷。如果执法人员在办理职业打假人的举报投诉时稍不注意，也会成为职业打假人威胁的对象。
（三）集团化。职业打假人往往是多人组成的打假团队，其内部有着沟通交流的平台以及明确的分工，并严格遵守一定的操作规程。当某一个人在一处打假成功后，往往会带动其他打假人效仿该行为，从而使其打假利益扩大化，集团化。
（四）“缠诉”化。职业打假人在申诉、举报时处处设置“陷阱”，就同一问题向不同部门不同渠道多次举报、申诉、信访。同时，在其申诉、举报、信访达不到要求时，采取复议、诉讼等与管理部门
无休止的纠缠。
二、我区市场监管工作中职业打假的现状
今年上半年，区市场监管局受理群众各类举报投诉1136件（含12315、12331、区长专线、阳光信访等），其中职业打假人举报投诉件有14件，占1.23%。
职业打假人反映问题的主要渠道是来信，主要针对产品虚假宣传、标识标签不符合法律法规的要求，以及产品本身就存在质量缺陷等问题进行举报投诉。
三、行政执法工作中对待职业打假行为存在的问题
在我们日常的行政执法工作中，职业打假人的举报投诉也是我们需要谨慎解决的一大难题，其主要原因在于：
（一）程序不规范。现行法律法规对举报投诉处理过程有明确规定。如《食品药品举报投诉管理办法》中第十五条明确规定，食品药品投诉举报机构或者管理部门应在收到举报投诉之日起5日内作出是否受理的决定。办理时限也在第二十条中有明确规定，一般要在受理之日起60日内向举报人反馈办理结果。行政执法人员一旦在办理过程中任一环节搁置，则极有可能成为职业打假人行政复议的对象，在复议中处于被动地位。
（二）处理不严谨。职业打假人为获取经济补偿，往往希望能借助行政部门的监管执法权力，在与被打假的生产经营单位的调解中，使其在行政部门的压力下而“拿钱消灾”。而一旦职业打假人获取补偿之后就会撤诉，导致执法人员忽略了对问题本身的查处，从而执法不严，不能依法行政，使得执法行为存在瑕疵，引起复议等。
（三）缺乏经验和技巧。对于职业打假人提出的诉求，行政部门只需依法办理，切不可画蛇添足。如对查询食品生产许可证范围的申请，可以告知申请人去有关网站查询。对于某一种具体食品药品是否在许可范围内，由于需要对生产工艺等作进一步调查后才能确定，可不予回复。再如曾有职业打假人要求复议机关向其书面提供被申请人的答复书及相关证据，而根据《行政复议法》的规定，申请人可以到复议机关查阅，复议机关没有向其提供的义务，故可告知其依
法查阅。对于职业打假人的行政诉求，依法办理是我们的底线，并非其要求都要一一对应回复。
四、应对的策略及方法
针对上述问题，建议执法人员在对待职业打假人时谨慎处理，认真分辨其行为的法律属性，严格按照相应法定程序和条件履职。
（一）正确认识打假行为，合理引导打假方向
我们应当用辩证的眼光去看待职业打假行为，虽然职业打假人是为了赚取利益而打假，但是，打假行为本身也净化了市场，遏制了假货在市场中横行，让制假者心生畏惧，同时在维护消费者权益方面发挥着不可替代的积极作用。因此，我们必须要学会规范打假行为，正确引导打假的方向，使其在法律范围内运行，才能更好的发挥职业打假人在维护消费者权益方面的作用。
（二）加强业务知识培训，提升行政执法能力
职业打假人尚且对相关的法律法规研究较为细致，作为行政执法人员更应该熟练掌握业务相关的各类法律法规条文，只有这样才能不被职业打假人钻了小空子，才能在我们面对职业打假人时更有底气，更能正确处理好职业打假人的举报投诉。
（三）完善内部管理流程，严格执行法律规定
进一步完善部门内部流转程序，对文件收发、转办的时
限、职责、责任人都应当做出明确规定，确保投诉举报材料等各类文件的正常流转。同时，承办投诉件的执法人员也应严格按照有关法律法规依法进行调查处理，特别是在行政执法过程中，必须依法行政，确保程序合法，处理得当，回复严谨。
（四）明确职业打假诉求，熟练掌握应对技巧
针对职业打假人的赔偿诉求，执法人员应该加以区分对待。如果确实是产品本身存在质量问题或缺陷，执法人员在调解的同时，还应对企业进行依法查处；如果只是产品的瑕疵问题，如标签标识不规范，而产品本身不存在质量问题，则执法人员应依法维护企业的合法权益，在调解不成的情况下，应建议投诉人走司法途径加以解决。
在当前形势下，我们应进一步开展执法打假和法制宣传教育工作，以不断提高生产经营企业的诚信守法意识和自律能力，为消费者提供合格的产品，从而使得职业打假这个行业无利可图，这才是解决问题的根本所在。同时利用职业打假人推进法制进程、产品质量提高、执法程序手段不断完善。
篇四：市场监管12315投诉举报现状
交流与探讨新形势下12315热线标准化建设推进路径和建议■?于?洋（上海市质量和标准化研究院）摘 要：2019年，国家市场监管总局印发《市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》。上海市根据总局建设要求，积极推动热线融合过程中标准化的探索和实践，提出了在市局、区局、基层所层面，建立12315“业务承办+考核评估+服务保障”“3+3”标准化体系建设，探索新形势下12315热线标准化建设路径。关键词：12315热线；标准化建设引言2019年2月，国家市场监管总局印发《市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》。该《意见》提出，推进市场监管热线和信息化平台整合，不断提升12315行政执法工作的制度化、标准化、规范化水平，实现“一号对外、集中管理、便民利企、高校执法”的工作目标。在此背景下，上海市启动了12315热线融合工作的推进。2019年6月，上海市市场监管12315“一号对外”正式启动，初步实现五线合一。2019年9月，上海市上线开通了全国12315平台上海端，同年12月，上海市12315热线系统全面嵌入全国12315平台。与此同时，上海市也积极推动热线融合过程中标准化的探索和实践，提出了在市局、区局、基层所层面，建立12315“业务承办+考核评估+服务保障”“3+3”标准化体系建设。整合建设12315热线服务标准体系，是落实市场监管总局意见的具体举措。通过标准化手段，有助于建立政府与市民之间的沟通桥梁，快速响应群众热点诉求、规范操作手势、化解社会矛盾、促进社会公平。标准化建设也是保证市场热线服务效果、提升服务质量的关键手段之一。作为社会管理和公共服务的重要窗口，我国热线服务标准化方面，各省市也开展了较多探索。然而现有标准化建设，通常缺乏顶层设计，标准体系单一，不适合市场监管领域五条热线融合的多级网络构架。针对热线合并后的新形势，上海市在调研了上海以及其他省市的情况下，探索提出12315“3+3”标准体系建设，同时针对上海市目前热线服务的现状，本文给出了标准化建设推进路径和建议。1 上海市12315热线调研情况1.1人机不匹配问题日益严峻从市场监管局合并以来，热线工单基本每两年翻一番，而人员编制始终保持不变。各属地基层市场所已将大量行政资源向热线处置倾斜，一般人员构成20%左右为专职消保执法人员，有的基层所这一比例已经增加到近30%。人均办理件数，从2016年的人均180件左右，到2020年8月，已突破700件。个别中心城镇尤其突出，例如在奉贤区中心城镇南桥镇，月平均接单550余件，最高峰时接近900件/月，消保干部接单处理承受巨大压力。1.2职业索赔现象日益严重从日常梳理和掌握的情况分析，疑似职业索赔诉求约占比三至五成，已成为推动投诉举报量上涨的主要因素。从反映内容来看，反映较集中的问题有广告违法（极限用语、医疗用语、虚假宣传等）、产品质量问题（三无产品、无3C、执行标准、违法添加等）、不正当竞争等。职基金项目：上海市市场监督管理局2019年度科研项目“市场监管热线融合服务标准体系研究”（项目编号：2019-54）。112020年10月（下）/总第271期
业索赔人一事多投、一信多事，形成团队化模式进行投诉举报，随着微商等新型产业的兴起，职业索赔也在出现新动向。2019年，由于各地扫黑除恶工作有力开展，职业举报人有所收敛，直接导致2019年投诉量大幅下降。但2020年4月起，随着疫情趋于稳定，职业打假投诉量明显上升，甚至有超越2018年的趋势。另外，公众诉求平台中也出现了来源于12345市民热线的职打件，增加了承办部门的事实认定难度。1.3单用途预付卡消费纠纷处置难度大在单用途预付卡消费纠纷处置中，市场局应对手段乏力。对于已经跑路的涉事主体，市场局只能通过现场检查、外围调查寻找被诉主体信息，但对于不予配合的主体，无有效手段进行制约。对于教育培训行业，国家已出台相关规定，要求一次性不得收取超过3个月的费用，可以明显有效地控制收费额度，避免金额过大。而目前商务领域尚无此项规定，而且从市场上来看，充值金额的标准线越来越高，一次性充值五千甚至上万，导致资金池过大，容易引发风险，而商务部门对引导企业备案预付资金的政策执行并不积极，直接导致大量发放预付卡的企业无法备案，一旦出现问题，由执法部门兜底查处的情况。1.4职责不清、边界不明随着市场监管局工作职能不断整合，一些原先各部门职责不清、三不靠的问题在机构内部得到了很好解决。但随着工作开展，和其他部门职责分工之间的一些新问题也在频频出现。例如，非法加油站整治，市场监管领域原来只对油品质量负责，但近期工作要求中，明确市场监管部门牵头处理，投诉和举报受理口径都有变化。建议多方协调职责不清、边界不明问题时，不但业务部门要参加，投诉举报中心也能前期介入，从受理角度协助业务条线全面评估新职责带来的影响，为基层投诉举报处置提供指导和帮助。2 上海市12315热线服务推进建议2.1妥善处理“统和专”的关系整合建设12315行政执法体系，旨在更好服务监管、便民利企。在这一统合过程中，需兼顾药监等投诉举报专业特性，实现“强监管、保安全、提质量、重维权”有机平衡。当前，在投诉举报中心与药监部门关系处理上，存在“全脱钩”（机构人员全部划转市场监管局）、“半脱钩”（机构人员全部留驻药监局）三种模式。调研组从国家药监局了解到，江西、福建、重庆等省市采取“全脱钩”和“半脱钩”等方式，在平衡投诉举报统合性和专业性方面效果明显，值得上海学习借鉴。2.2切实平衡“条和块”的关系随着改革深化推进，市场监管投诉举报工作面临国家总局和地方政府双重施压，与总局12315平台和地方政务于洋：新形势下12315热线标准化建设推进路径和建议热线对接整合迫在眉睫，在条和块的竞合博弈中，唯有牢牢掌握数据资源自主权，才能进退有据、怡然自处。天津深层挖掘热线数据资源等做法具有借鉴启示意义。2.3合理统筹“近和远”的关系深化热线平台建设，既要咬紧“五线合一、三级贯通”等近期目标，也要着眼市场监管“十四五”规划、长三角市场体系一体化建设等长期愿景，早谋划、早安排、早行动，赢得改革先机，勇立时代潮头。调研组从天津市场监管委了解到，其投诉举报工作也将纳入京津冀协同发展战略。只有立足“提高城市治理现代化水平、推进落实上海三项新的重大任务、服务经济高质量发展”等更高站位，才能不断深化拓展热线工作的价值和作用。3 热线服务标准化建设推进路径和建议3.1统一思想，树立热线服务标准化工作意识目前，市场监管热线标准化在中央及地方各个层面都已备受重视，标准化建设也已经写入上海市12315机构职能中。应全面贯彻以人民为中心的发展思想，统筹把握系，不断深化拓展热线平台工作丰富内涵。更好服务“建设人民满意的服务型政府”，坚持“为人民服务、对人民负责、受人民监督”，着力畅通优化热线诉求渠道，回应群众关切，增进人民福祉。同时在标准化建设中，树立强化“防风险、守底线”的工作意识和理念，积极服务食品药品和产品质量安全监管，坚决守好市场安全底线。（1）夯实组织基础，明确标准化建设机制。为确保12315已将标准化建设工作纳入机构职能中。在管理机制层面，建立标准实施的人员机制、工作机制和激励机制，将标准化工作纳入近几年的工作要点以及年度工作考核指标，明确标准化工作的决策、组织、协调职责。从顶层设计明确标准化建设目标，通过制度形式明确标准化建设的主要任务、时间节点和工作要求，为标准化建设的持续推进提供组织依据。同时在人员队伍方面，各级配备专兼职标准化人员，进行标准化知识培训，对已有国家标准和行业标准开展宣贯工作。在专项经费方面，保障“标准化”项目投入，给与标准化相关人员适当的奖励，各级部门可以考虑将标准化建设纳入财政预算予以保障。（2）强化实施增效，形成标准化实践新常态。提高标准化建设的执行力，以服务满意度为导向，建立健全考核评价指标，在实践探索中持续改进，不断发挥标准对服务效能的引领作用。强化标准执行效果，采取自上而下的监督检查和各级自我检查相结合，确保标准体系“纵向到底，横向到边”；将标准化工作考核与奖惩制度写入标准，定期落实宣贯培训，开展标准化评优，鼓励各级重视和推动标准化工作。二是坚持问题导向，在标准实施过程中，发现问题及时纠正，开展标准实施评价，形成自我评价报2020年10月（下）/总第271期
119“服务市场监管、服务企业百姓、服务社会治理”辩证关“标准化”建设工作责任落实、督促到位，上海市（机构划转、职能平摊）和“零脱钩”
于洋：新形势下12315热线标准化建设推进路径和建议告，改进薄弱环节并及时更新，保证标准动态地适应市场监管热线服务需要，为标准化提供了规范的依据。三是引入第三方测评。通过满意度测评发现不足，持续改善服务质量，可以委托第三方机构开展满意度测评并出具报告，提出改进建议，提升热线服务满意度。3.2科学统筹，明确热线服务标准化工作对象热线服务工作具有鲜明的基础性、社会性和群众性，已经成为市场监管的重要组织部分。标准化具有“简化、统一、协调和优化”的特点，在开展标准化建设过程要，应厘清标准化建设对象，充分开展实地调研。同时着力解决实际工作中的痛点和难点，对现有管理体系进行优化和再造，提升政府服务效能。（1）厘清热线合并前后各条线工作流程，明确标准化对象。五条热线合并前，各机构的处置程序迥异。12315中心对于除12345热线转办件外的其他投诉、举报和咨询只做记录；12331中心在受理、交办、督办、催办外，还进行办结审核；12358中心交办后开展管辖争议协调和指定管辖，并对超期件进行催办；12365中心负责咨询工单的答复反馈和申诉举报工单的分送、催办、督办。热线融合之后，市投诉举报中心主要承担本市市场监管领域投诉举报受理和咨询服务、12345市民服务热线转办件受理和综合协调、投诉举报平台和标准体系建设、相关信息数据统计分析等职责。各区市场监管局消保科，主要承担诉求受理、诉求协调和诉求分析的职能。市投诉举报中心对各分中心提供业务指导工作。各基层所主要承担诉求受理、诉求处理和部分诉求分析的职能。（2）重点在流程优化、人员培训和协同共享三方面进行标准化规范。上海市贯彻市场监管总局意见，从2019年开始着力整合各热线“来电、来信、来访、互联网、市民热线”等端口渠道，形成“一体化、集约化”投诉举报新系统。各条热线的原处置方法、处理流程、办结时效各不相同，应着重进行相关的接单、派单、受理、处理等流程优化，以标准化手段规范整合热线业务。同时对热线融合后的知识库建设和人员培训工作，也应作为标准化工作的重点。加强队伍能力建设，强化技能培训，化解本领恐慌。而在协同共享方面，应深化全市ODR机制建设，促进纠纷多元化解和源头治理，探索长三角投诉举报协同联动机制。3.3目标结果导向，构建科学标准体系利用标准化手段提升监管热线服务管理和业务水平，就是要运用标准化的原理，对监管热线实践中出现的具有常态性和重复性的活动进行科学总结、形成规范，促使市场监管热线及相关组织更有效地履行市场监管职能。上海探索构建12315“业务承办+考核评估+服务保障”“3+3”标准体系，包含全国12315平台、市民热线、122020年10月（下）/总第271期来电来信来访、信息研判、共治共享等业务职能。该标准体系采取以业务承办标准体系为核心标准，解决做什么，如何做的问题；服务保障标准体系作为配套支撑，提供规范性的管理方法和培训模式；质量控制标准体系作为考核抓手，确保标准的贯彻和执行，推动持续改进。该标准体系在市场监管热线大规模推广并系统运行后，能够提升热线服务接通率、办结时间、客户满意度等，具有巨大的经济效益和社会价值。3.4注重实效，形成可复制可推广的“上海模式”市场监管热线应总结标准化工作的问题和经验，在持续改进和磨合的过程中形成可复制、可推广的模式，形成，为国家在市场监管热线标准化工作提供标杆，具体包括以下方面：（1）提高标准的前瞻性和导向性。在深化全市ODR机制建设过程中，可以持续完善ODR“七项机制”，将相关做法和经验固化成标准。强化ODR企业信息发布和正向激励，促进纠纷多元化解和源头治理。同时，在探索长三角投诉举报协同联动的过程中，可建立长三角地区共同推进市场监管投诉举报协同联动机制，推动三省一市投诉举报信息互通、诉求互转、资源互融。又比如，在打造长三角12315信息共享国臣各种，可指定深化节假日和3.15期间长三角12315信息共享和发布的相关标准，助力市场消费环境共建共治共享新格局。（2）优化服务能级、提高服务实效。在标准化建设过程中，应着重提升热线承办能级。强化落实热线承办实施办法和考核办法，强化“1、5、13”限时办理机制，补齐“满意度”绩效短板。二是提升平台服务能级。切实发挥“建设投诉举报平台及标准体系”职能作用，优化完善12315“三级贯通”平台服务。三是提升数据应用能级。整合12315大数据分析功能，优化数据统计和信息供给，推进与市场主体准入、执法办案、信用公示等系统深度勾连，更好服务事中事后监管。参考文献[1] GB/T24421.1-2009服务业组织标准化工作指南[S].[2] 侯非.国际比对视角下我国政府热线服务的现状、问题与标准化对策[J].西安交通大学学报(社会科学版)，2014(11):118-122.[3] 曾毅,王世川.我国政府热线服务标准化典型实践[J].标准科学，2014（5）：20-23.[4] 刘景平.建设12315行政执法体系的研究与思考[J].中国市场监管研究，2019（10）：21-24.[5] 于洋，路欢欢.市场监管融合背景下的热线服务标准体系建设研究[J].中国标准化，2019（12）：269-270.作者简介于洋，硕士研究生，研究方向为公共管理与社会服务标准化。“上海模式”
篇五：市场监管12315投诉举报现状
12315工作制度是中国大陆地区工商行政管理部门为维护市场经济秩序，保护消费者合法权益，及时处理消费者投诉和举报而建立的一种行政管理制度。12315工作制度以12315电话和全国互联网平台为核心，涵盖了消费者投诉、举报、咨询、申诉等业务，实现了对市场经济秩序的全方位、实时监管。本文将从12315工作制度的定义、来源、主要功能、运作流程、发展现状等方面进行详细阐述。
一、12315工作制度的定义
12315工作制度是指国家工商行政管理总局及其下属的各级工商行政管理部门，以12315电话和全国互联网平台为依托，建立的消费者投诉、举报、咨询、申诉等业务处理机制。该制度旨在及时解决消费者投诉问题，打击市场经济中的违法行为，保护消费者合法权益，促进经济健康发展。
二、12315工作制度的来源
12315工作制度的来源可追溯到1999年。当时，为了更好地解决消费者投诉难的问题，国家工商行政管理总局设立了12315电话，作为全国统一的消费者投诉举报热线。此后，12315工作制度逐步完善，全国各级工商行政管理部门纷纷加入，形成了覆盖全国城乡的12315消费者申诉举报服务网络。
三、12315工作制度的主要功能
1.消费者投诉：消费者在购买商品或接受服务过程中，如遇到合法权益受损的情况，可通过12315电话或互联网平台进行投诉，寻求工商部门的帮助。
2.违法行为举报：消费者发现制售假冒伪劣商品、虚假广告、不正当竞争等违法行为，可通过12315电话或互联网平台进行举报。
3.消费咨询：消费者在购物、消费过程中，遇到疑问或需要了解相关信息时，可通过12315电话或互联网平台进行咨询。
4.申诉处理：消费者对工商部门作出的投诉、举报处理结果不服时，可通过12315电话或互联网平台进行申诉。
四、12315工作制度的运作流程
1.投诉、举报接收：12315电话和互联网平台全天候接收消费者的投诉、举报信息。
2.投诉、举报登记：各级工商行政管理部门对收到的投诉、举报信息进行登记，并核对相关信息。
3.投诉、举报分类：根据投诉、举报的内容，将其归入相应的处理类别。
4.投诉、举报处理：根据投诉、举报的性质，由各级工商行政管理部门或转交相关部门进行处理。
5.投诉、举报反馈：各级工商行政管理部门在规定时限内将处理结果反馈给消费者。
6.申诉处理：对消费者申诉的案件，进行重新审查，确有误的及时纠正。
五、12315工作制度的发展现状
自1999年设立以来，12315工作制度在中国大陆地区得到了广泛推广和应用。目前，全国各级工商行政管理部门均已加入12315工作体系，形成了覆盖城乡的消费者申诉举报服务网络。此外，12315工作制度还在不断拓展其功能，如加强与电商平台、金融机构等合作，实现消费维权数据的共享，提高消费者权益保护水平。
总之，12315工作制度是中国大陆地区工商行政管理部门为维护市场经济秩序，保护消费者合法权益而建立的一种行政管理制度。通过12315电话和全国互联网平台，实现对消费者投诉、举报、咨询、申诉等业务的实时处理，为消费者提供了便捷、高效的维权途径。随着市场经济的发展，12315工作制度将继续完善，为维护公平、公正的市场秩序，促进经济健康发展发挥积极作用。
篇六：市场监管12315投诉举报现状
《中国质量监管》2021年第1期
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法治建设深圳市市场监督管理局凌非另陈萌陈贝贝刘新城《广东省举报侵犯知识产权和制售假冒伪劣
径，大量消耗行政及司法资源，不断破坏基层执
法力量与公信力，损害基层监管所正常履行市场
监管业务的能力，动摇市场监管根基，形势逐渐
商品违法行为奖励办法》（以下简称《奖励办法》）
出台后，职业举报人受巨额经济利益激励，进行
海量职业举报，并滥用行政复议、行政诉讼等途
严峻。一、职业举报现状（-）职业举报的本质是牟取利益职业举报人购买商品的本质目的是牟取私利，举报只是其牟利的工具，是对法律赋予公民投诉举
食品的同时进行举报。各项数据表明，徐某购买大量过期食品的行
为，明显有悖常理常识，不符合一般消费者的生
活消费习惯，徐某在全国12315平台发起580宗过期
食品举报，以每宗1500元奖励计算，共计将获得
870000元奖励。报权利的滥用，其不应具备消费者所享有的权益。以徐某为例，徐某居住于光明区，却多次前往
宝安、龙华、龙岗、南山等地，在一天内长时间购
买过期食品，周而复始，如同“上班”。职业举报
人明显超出合理消费，主要有以下特征：一是举报人超出合理需求，横跨多个街道、行
徐某想方设法购买过期食品，与高额奖励存在
密切的因果关系，对于职业举报人的购买行为，不
宜认定为生活消费所需。（-）职业举报人将索取奖励作为主要收入来
源，危害社会风气政区购买举报过期食品。2020年3-7月，徐某在41个
街道购买、举报过期食品线索580件，月均购买举报
116件，其中4月份合计跨越5个行政区、26个街道购
以热衷举报产品标识问题的常某某为例，其俨
然以举报为“主业”，为获取高额奖励金，其将绝
买155件过期食品。二是举报人一日内在多家商店购买过期食品，大部分时间用于横跨各区各街道辖区购买标识不完
善的产品，登陆全国12315平台填写举报信息、上传
证据，到各基层监管所提交购买实物、视频证据以
有悖消费常理。如徐某6月26日在21家商店购买
到过期食品，7月8日在21家商店购买到过期食
品，5个月内共有23天从10家以上的门店购买过
期食品。三是举报人购买过期食品过于迅速，甚至在购
买的同一时分进行举报，呈现团伙作案特征。如徐
及申请政府信息公开、行政复议、行政诉讼等。11月份共计30天，常某某在11月内共有27天
在光明区、龙华区、南山区、福田区、罗湖区、大
鹏新区购买存在标识问题的产品，共有27天在广东
省96315举报智慧平台集中提供线索举报、上传证
某4月份有21次购买过期食品后在5分钟内即购买下
一件过期食品，7月份有11个时间段在扫码购买过期
据，共计举报534家次。常某某在11月份共有0天未
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丨**************从事购买产品、集中举报活动，其每天要么是在购
买存在标识问题的产品，要么进行集中举报，未见
力集中于网络平台，店铺只要违反了3000多部市场
监管法律法规的一条规定，其就举报至12315平台，实现“不出门、不花钱”举报网络平台经营者，6-停歇。《奖励办法》实施后，职业举报行业利益巨
月共举报2672家网络外卖平台餐饮店超范围经营凉
大，常某某2019年共举报986件质量违法问题，202年共举报3519件质量违法问题，增长256.90%,按
菜，进一步加大市场监管压力。深圳市市场监管局2017、2018、2019、2020、2021年用于支付举报奖励的预算分别为74.3《奖励办法》档次范围，常某某2020年在深圳可领
取奖励金额范围为1759500元至10557000元，远超
万元、73.54万元、66.05万元、101.01万元、247.34普通人一年劳动所得。丰厚的利益不断吸引新人加
万元。受《奖励办法》影响，深圳市市场监管局奖
入，如林某某于7-10月举报751件过期食品问题，又
励预算严重不足，甚至岀现“欠账”现象，2020年
仅深圳市市场监督管理局宝安监管局就已发放
如常某某举报的一家五金店经营者姚某认为“辛苦
经营被罚，轻松举报致富”，放弃经营转而举报30奖励246258.98元，仍未发放的奖励高达104200元，总额为128825&98元，是宝安局2019年全年
奖励的27.64倍,财政支出的疯狂增长显而易见。多家五金店、小商超，妄图通过举报发家暴富。职
业举报内容及业务也不断扩张变化，张某某将注意
45《中国质量监管》2021年第1期
丨法治建设二、职业举报泛滥衍生的后果(-)严重损耗监管资源，埋下行业监管隐患。“特别活跃”的常、张、徐、杨四人，于202年分别举报3519、2411、1203、1659件各类违法行
为，仅四人就举报8792件，平均每月举报799.27件，类职业举报案件，以每个案件90天内办结计算，平
均1个工作日就要办结1.4宗职业举报案件，导致
一名公务员全职办理职业举报案件，监管力量直接
削弱三分之一。(~)损害群众切身利益，提高涉众涉稳风险职业举报人牟利方式必定损害经营者的利
耗费大量监管执法人员核实情况，调查取证，办理
案件。举报人还肆意通过信息公开、行政复议、行
政诉讼、舆论抹黑、信访等途径向基层一线执法人
益，甚至想方设法“制造”经营者违法的事实，多次引发社会矛盾。2016年，“第一现场”栏目
员施压，常某曾叫嚣“你如果不做多些(奖励)，你五十多个举报我全都会复议”、“不加快速度给
我做奖励，我再去你辖区举报几十家”，威胁或变相
报导，上百名超市经营者齐聚龙华区人民政府，称职业举报人携带过期食品在超市内掉包，再进
威胁执法员作出处罚，提高奖励金额。行举报，逼迫经营者为“私了”，一家超市一个
月被举报6次，协商金额近万元。职业举报给
职业举报人以净化市场环境为幌子，肆意将
市场监管职能部门、司法机关为牟利工具，浪费大
量宝贵行政执法资源与司法资源，导致种种监管任
脆弱不堪的中小企业、个体工商户带来沉重负
担，尤其在疫情冲击经济叠加的风险下，严重
务和监管计划“蜻蜓点水”、“走过场”。以某街
道监管所监管三队为例，公务员共有3人，需办理
120个案件，其中包括95个插座、过期食品、广告
破坏营商环境，成为压垮为数众多个体户的“最
后一根稻草”，滋生受害者戾气，不利于社会
稳定。三、职业举报现象**建议职业举报属于新时代的新问题.不受限制的“私
权”已影响政府原有工作部署,带来的危害不容忽视。
意见、解决方案、监管建议，对各成员单位提出督
促整改要求，形成文件统一下发执行；前端指导组
建议各地市场监管局重视职业举报行业，将辖区职
业举报的情况、成因、危害及对策向上级和有关部
负责优化工单处理机制，形成规范程序，重点在前
端入口办结简单咨询、不予受理、不予立案等，快
门反映，争取多部门形成合力，规范“私权”边界，避免扰乱“公权”管理，克服职业举报行业野蛮发
速对批量举报工单信息岀具指导意见，从实际出发
提出系统改造业务需求，从源头上“过滤筛选”、“统
一研判”、“优化工具”，为基层减负。展中的“市场失灵”现象。(-)组织成立工单高效处理专班(-)牵头统一打击要害整治市场违法行为市场监管局应对职业举报行业需要修好内功，受职业举报影响较大的市场监管局可成立咨询
投诉举报工单高效处理专班，建议由局领导担任主
重点打击市场常见的违法行为，以实际行动说服社
会群体，市场监管队伍才是打击假冒伪劣产品的“正
规军”，依靠利益至上的职业举报人整治市场环境
任，专班办公室抽调各单位业务骨干设立设立统筹
领导组、前端指导组：统筹领导组负责建立职业举
报问题快速反馈机制，协调上级和其他部门共同应
对职业举报，定期收集基层实际问题、可行经验，只能是不切实际的幻想。一是分析违法行为特点，制定髙效整治方案。
发挥组织优势，领导挂帅，处室联动，研判违法行
研判普遍典型问题，要求前端指导组迅速给予指导
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**************为，找出要害关键，开展专项行动，给予办案指导，关、司法机关，共同明确职业举报的认定、复议诉
讼资格、举报奖励适用等关键问题，联合制定应对
定期填表上报，畅通反馈渠道，带领基层有效整治
各领域违法行为。如组织打击上游批发商，开展调
查行动.加强部门联系，多渠道掌握批发商名单，职业举报的规范性文件，如规范行政复议诉讼资格
审查，依照《中华人民共和国行政复议法》、《中
由稽查部门统一制定行动方案，给予示范指导，联
系媒体记者，开展专项打击，重拳惩治上游供应商
华人民共和国行政诉讼法》有关规定，对申请人不
是基于保护其自身合法权益为目的申请复议、诉讼
的，认定申请人不具备利害关系或诉权，驳回复议
的产品违法行为，打出宣传声势，达到“处罚一家.
震慑百家.规范万家”的效果。二是发动社会力量，实现多方共治。发动第三
诉讼请求。二是推动立法规范职业举报行业。以出台特区
法规、修订奖励办法、推行管理规范等方式，明确
方平台、城中村、食品安全义工队伍对行业和经营
者进行多维普法宣传。狠抓平台责任落实，定期约
谈第三方平台，指导建设前端拦截系统，引导商家
职业举报行为法律边界，对过量举报实行纳入风险
监测、设置奖励上限、统一给予表彰、明确复议权
利等行政管理手段，避免职业举报人因巨额利益刺
激.无上限滥用举报、复议等权利，破坏公共管理
自查自改，创立网上执法帐号，实现网上执法、全
面普法、批量整治。积极运用抖音、公众号等新兴
媒体，以真实故事科普职业举报危害，构建良好舆
论环境。三是调度内外资源，充实执法力量。购买第三
秩序。三是建立投诉举报异常名录制度。以是否为生
活消费需要、是否明显超出合理数量消费、是否知
方软件服务，以人工智能处理重复工作，协调街道
假买假、投诉举报数量、申请行政复议和诉讼的数
加大支持，调配人员设备，充实基层人力，配置即
时执法设备，推进执法文书电子化，优化减罚免罚
量等依据综合判定职业举报人，对确认为职业举报
人的，纳入投诉举报异常名录，实施分类管理，合
理设置举报奖励限制。对存在调包、藏匿、敲诈勒
索等涉嫌犯罪的职业举报人，依法移送公安机关
清单，扩大简易程序适用范围，实现流水化高效办案。（三）多部门协调联动规范职业举报行业一是联系协调各个部门形成合力。走访复议机
处理。47
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